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Quelles sont les compétences d’un conseiller clientèle pour votre centre d’appel?

Les services clients sont les gardiens de la plupart des interactions entre les clients potentiels et votre entreprise. En fait, 92 % de toutes les interactions commerciales ont lieu par téléphone.

Et cette interaction unique pourrait radicalement affecter la décision d’un prospect ou d’un fournisseur de faire affaire avec vous.

Avec tant de choses en jeu, il est essentiel de former le service client pour représenter avec précision votre marque et ravir les appelants.

Alors, par où commencer ?

Les compétences indispensables d’un conseiller clientèle

L’embauche est le meilleur moment pour développer votre liste de souhaits de réceptionniste et évaluer les candidats en fonction de ces critères.

Mais quels sont les qualités les plus importants d’un conseiller clientèle ?

  • Confiance :  Un télé-opérateur hésitant ou incertain donne une mauvaise image à votre entreprise. Votre réceptionniste doit parler avec conviction et évoquer la confiance dans la communication écrite et verbale.
  • Connaissances de base de l’industrie : La  confiance découle de la connaissance. Votre conseiller clientèle doit connaître les tenants et aboutissants de votre industrie et être capable de comprendre le jargon de vos appelants. Par exemple, si vous travaillez pour un cabinet d’avocats et que vos réceptionnistes ne comprennent pas la distinction entre planification successorale et litige, ils ne seront pas très utiles aux appelants.
  • Organisation :  Sans compétences organisationnelles exceptionnelles, ils pourraient perdre des messages critiques ou oublier de rappeler un client, ce qui entraînerait une perte de revenus pour votre entreprise.
  • Positivité : Les télé-opérateurs sont le visage de votre entreprise. Leur ton doit inciter les appelants à travailler avec votre entreprise, et non les détourner.
  • Compétence technique : les conseillers clientèle travaillent avec plusieurs canaux de communication, notamment le téléphone, les SMS, les e-mails et même les chatbots. Ils sont également responsables de la planification des rendez-vous et de la gestion des documents clients en ligne. Un téléconseiller qui est à l’aise et expérimenté avec la technologie fera moins d’erreurs et gérera plus de tâches en une journée.
  • Communication écrite et verbale exceptionnelle : Les  interactions avec vos réceptionnistes en disent long sur votre entreprise. Les réceptionnistes doivent être capables de communiquer des idées clairement et avec précision à la fois par écrit et par communication orale. Assurez-vous que les télé-opérateurs potentiels utilisent un langage précis et évaluez leurs compétences en communication pendant le processus d’entrevue et de suivi.
  • Professionnalisme :  Cela va sans dire : un conseiller clientèle échevelée ou non professionnelle donne une mauvaise image de votre entreprise et peut détourner l’attention des appelants potentiels.
  • Gestion du temps :  Le travail d’un télé-conseiller est de nature sournoise et imprévisible. Mais sauter d’une tâche à l’autre peut faire perdre du temps. Lors de l’évaluation de votre centre d’appel, testez leur capacité à gérer leur propre temps et leurs horaires. Ils doivent utiliser un logiciel de gestion de projet ou disposer d’un système interne de gestion des tâches, des délais et des niveaux de priorité.

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